Sebagai bagian dari proses manajemen dan evaluasi kinerja, penting bagi perusahaan untuk memantau dan menganalisis kinerja Customer Service (CS). Salah satu cara yang efektif dalam melakukan analisis tersebut adalah dengan menggunakan diagram kuadran.

Dalam diagram kuadran, kita dapat melihat bagaimana CS kita tersebar pada 4 kuadran yang berbeda. Kuadran I dan II menunjukkan bahwa terdapat beberapa CS yang memiliki nilai penjualan buruk namun memiliki nilai layanan baik. Sementara itu, Kuadran III dan IV menunjukkan bahwa terdapat beberapa CS yang memiliki nilai penjualan baik namun memiliki nilai layanan baik pula.

Dalam analisis ini, kita dapat melihat bahwa rata-rata Nilai Penjualan adalah 51%, dengan nilai minimum 37% dan nilai maximum 65%. Sementara itu, rata-rata Nilai Layanan adalah 78%, dengan nilai minimum 67% dan nilai maximum 90%.

Analisis Kuadran

Kuadran I (Penjualan buruk & Layanan baik) terdapat 3 CS yang tersebar di kuadran ini. Dalam hal ini, kemampuan penjualan CS perlu ditinggkat oleh ketika CS tersebut melayani pelanggan, gali lebih dalam informasi terkait keluhan dan kebutuhan pelanggan, dan tawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.

Kuadran II (Penjualan buruk & Layanan buruk) terdapat 6 CS yang tersebar di kuadran ini. Perlunya peningkatan kemampuan dalam hal layanan ataupun penjualan, perlu sekali memahami kembali SOP pelayanan dan pengetahuan akan produk yang ada.

Kuadran III (Penjualan baik & Layanan buruk) terdapat 4 CS yang tersebar di kuadran ini. Perlunya peningkatan kemampuan dalam hal layanan, berikanlah pelayanan dengan memahami kembali SOP pelayanan.

Kuadran IV (Penjualan baik & Layanan baik) terdapat 6 CS yang tersebar di kuadran ini. Secara keseluruhan CS sudah memenuhi kriteria yang diinginkan, hal ini dikarenakan nilai Penjualan dan nilai Layana sudah baik, sehingga perlu dipertahankan atau lebih bahkan ditingkatkan.

Kesimpulan

Dalam diagram kuadran, kita dapat melihat bahwa terdapat 20 CS dengan Nilai Penjualan pada sumbu X dan Nilai Layanan pada sumbu Y. Kita dapat melihat bahwa rata-rata Nilai Penjualan adalah 51%, dengan nilai minimum 37% dan nilai maximum 65%. Sementara itu, rata-rata Nilai Layanan adalah 78%, dengan nilai minimum 67% dan nilai maximum 90%.

Dalam analisis ini, kita dapat mengetahui bahwa beberapa CS membutuhkan peningkatan kemampuan dalam hal penjualan ataupun layanan. Kita juga dapat mengetahui bahwa beberapa CS telah memenuhi kriteria yang diinginkan dan perlu dipertahankan atau ditingkatkan.

Dalam kesimpulan, analisis kinerja CS dengan menggunakan diagram kuadran dapat membantu kita dalam memantau dan menganalisis kinerja CS. Dengan demikian, kita dapat mengembangkan strategi yang sesuai untuk meningkatkan kinerja CS dan memberikan apresiasi kepada CS yang telah memenuhi kriteria yang diinginkan.