Dalam era digital, memberikan customer service yang baik melalui media sosial menjadi penting bagi setiap bisnis. Salah satu contoh yang bagus adalah Domino's Pizza, yang telah berkomitmen untuk memberikan customer service yang cepat dan ramah kepada pelanggan melalui platform media sosial seperti Facebook.
Respons Time yang Cepat
Salah satu tantangan yang dihadapi oleh bisnis dalam memberikan customer service melalui media sosial adalah response time. Postingan, komentar, atau mention dapat cepat terlupakan dalam samudra konten. Orang-orang yang ingin memberikan tanggapan dapat mengalami keterlambatan dalam menanggapi pelanggan, sehingga membuat sulit untuk memberikan tanggapan yang sesuai waktu.
Dengan demikian, bisnis harus memastikan bahwa tim customer service atau engagement managementnya efisien dan produktif. Investasi pada alat dan AI untuk meningkatkan efisiensi juga ide yang bagus.
Evaluasi Response Time Domino's
Ketika kita mengevaluasi response time Domino's di media sosial, tidak dapat dipungkiri kecepatan mereka! Mereka biasanya menjawab pesan pelanggan seketika di Facebook, Twitter, dan Instagram. Contoh di bawah ini menunjukkan bahwa mereka menjawab keluhan pelanggan dalam waktu 12 menit dengan cara yang ramah.
Respons Time Domino's saat memberikan customer service.
Konten Social Media Domino's
Selain memberikan customer service secara langsung, cara-cara tidak langsung menghubungi audiens sangat penting dalam membangun strategi customer service di media sosial. Setiap komentar di bawah postingan dapat berubah menjadi pertanyaan pelanggan pada saat-saat!
Domino's menjalankan strategi konten yang bagus di halaman Facebooknya untuk menjaga audiens yang besar dan terlibat dengan merek.
Engagement Domino's
Bahkan di Instagram, Domino's menciptakan konten yang menarik. Dua platform ini mungkin memiliki profil audiens yang berbeda, sehingga mereka membangun strategi konten yang sesuai.
Dalam contoh di bawah ini, Domino's menjawab komentar pelanggan melalui reels – cara popular penggunaan user engagement di Instagram, dan juga mengubahnya menjadi material konten. Dengan demikian, sementara mempertahankan kualitas interaksi pelanggan tinggi, mereka juga menciptakan konten baru.
Domino's menanggapi pelanggan melalui reels.
Mereka juga bekerja sama dengan influencer Instagram untuk menghubungi audiens.
Gaya dan Tone
Media sosial adalah medium visual yang berarti gaya dan tone sebuah merek saat memberikan customer service di media sosial dapat memiliki pengaruh signifikan pada bagaimana pelanggan melihat merek. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan bahwa gaya dan tone media sosialnya sesuai dengan merek dan konsisten.
Hasil Akhir
Domino's telah mencapai hasil yang baik dalam memberikan customer service di media sosial, termasuk Facebook. Mereka sangat terbuka dalam komunikasi oleh mengajukan feedback baik maupun buruk dari pelanggan dan kritikus, termasuk yang negatif.
Rating Final
***Rating berdasarkan penelitian dan tes kami.
Aksesibilitas – 9/10
Profil social media Domino's mudah ditemukan dan selalu tersedia untuk memulai percakapan dan koneksi. Customer service mereka tersedia 24/7.
Waktu Tanggapan – 10/10
Sejauh ini, kita dapat mengatakan bahwa Domino's benar-benar berpegang pada slogannya “30 menit atau gratis!” dalam customer service juga.
Tone of Voice – 10/10
Gaya bicara Domino's adalah autentik, hangat, dan ramah. Mereka menjawab semua komentar pelanggan dan tweet dengan cara yang konsisten –bahkan pada yang buruk. Sampai saat ini, baik-baik saja!
Personalization – 8/10
Domino's sebagian besar menciptakan tanggapan yang personal maupun tweet untuk setiap pertanyaan unik pelanggan. Namun, sebagai dengan setiap strategi customer service di media sosial, mereka menggunakan kekuatan tanggapan canned untuk beberapa kasus.
Engagement – 10/10
Domino's menghubungi audiens melalui setiap platform yang tersedia. Mereka sangat terbuka dalam komunikasi dan memberikan customer service yang baik.
Kesimpulan
Domino's telah menunjukkan bahwa mereka dapat menjadi guru dalam memberikan customer service di media sosial. Dengan response time yang cepat, konten yang menarik, dan gaya bicara yang autentik, Domino's telah mencapai hasil yang bagus dalam membangun kesadaran merek dan menghubungi audiensnya.