Ketika dua karyawan dewasa Domino's Pizza membuat video yang menunjukkan salah satu mereka mencemarkan pesanan makanan pelanggan dengan cairan tubuh, perusahaan tidak siap untuk apa yang terjadi. Mereka kemudian memposting video tersebut di YouTube.

Domino's belajar tentang video tersebut setelah itu telah diposting di YouTube dan beberapa situs lainnya, termasuk The Consumerist, yang berani enough untuk memberi tahu Domino's dalam waktu satu jam setelah posting.

SOLUSI

Dalam beberapa hari ke depan, Domino's mengambil langkah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi dan mengambil tindakan terhadap pelaku: Perusahaan memulai dengan mengambil gambar digital wajah dua karyawan dari video dan mendistribusikan pesan ke semua lokasi US untuk mencari bantuan dalam mengidentifikasi mereka berdasarkan nama. Setelah konfirmasi identitas dan lokasi, perusahaan kemudian mengontak pemilik toko dan meminta agar mereka dipecat.
2. Menghadapi kepolosan: Perusahaan menghubungi Departemen Kesehatan setempat dan polisi lokal untuk melaporkan pelaku.
3. Menyelesaikan masalah video: Sementara itu, tim media sosial perusahaan segera menghubungi YouTube untuk meminta agar video tersebut dihapus karena dalam pelanggaran beberapa pedoman situs. YouTube menjawab bahwa video tersebut hanya akan dihapus jika pemilik hak cipta bersedia; mereka menyelesaikan bahwa wanita yang telah merekam rekannya sebagai hak ciptanya yang sah.
4. Menjawab pertanyaan publik: Domino's memutuskan tidak untuk mengumumkan press release atau konferensi berita segera. Mereka tahu bahwa dengan membuat pernyataan publik, siapa pun yang mendengar tentang isu tersebut untuk pertama kalinya akan menjadi terinteresan melihat video asli, sehingga mendorong penyebarannya.
5. Mengarahkan kepada responden: Perusahaan memutuskan untuk menjawab mereka yang mendekati perusahaan tentang cerita tersebut. Mereka juga berkomunikasi dengan forum-forum yang telah memposting video atau membahas topik tersebut. Dalam setiap kasus, mereka mengemukakan bahwa hal ini dilakukan terhadap perusahaan, tidak ada hal yang dilakukan oleh perusahaan itu sendiri.

Hasil

Dalam waktu tiga jam setelah posting video respons, tayangan video asli melebihi 1 juta. Dan untuk pertama kalinya, pada hari tersebut hanya, kueri pencarian untuk kata kunci "Domino's" melebihi kueri pencarian untuk "Paris Hilton". Video respons perusahaan juga segera mengarahkan cerita ke dalam berita utama US, kemudian media global, mulai dari BBC dan bekerja ke arah televisi nasional Cina, Australia, dan Peru – pasar-pasar di mana Domino's tidak memiliki toko.

Analisis perusahaan menunjukkan bahwa 60 juta impresi media telah terjadi. Meskipun video respons perusahaan memicu kesadaran yang luas, ia juga mengubah cerita menjadi keuntungan perusahaan.

"Selasa, untuk 100.000 orang yang pertama kali melihat video [karyawan], cerita adalah 'lihatlah orang-orang yang menjijatkan di Domino's.' Lalu menjadi 'apa yang Domino's lakukan tentang hal ini?' Ketika kami memposting video, cerita berubah menjadi 'bagaimana perusahaan dapat melindungi diri dalam dunia YouTube,' dengan Domino's dikaitkan sebagai perusahaan yang menghandle krisis," kata McIntyre.

Saat ini, perusahaan telah dihubungi beberapa kali oleh organisasi lain yang ingin mendapatkan nasihat tentang bagaimana mempersiapkan diri untuk krisis serupa.